1.诚信经营放心消费企业承诺
一、遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国产品质量法》等法律法规。
二、商品和服务明码标价，质价相符，不搞价格欺诈。
三、不做虚假广告，不误导消费者，不欺骗顾客。
四、把好商品进货检查验收关，保证商品质量，不销售不合格商品和无厂名、厂址等来源不明的商品。
五、消费维权室工作人员应快速处理消费投诉，耐心解答消费者的咨询，及时为消费者排忧解难，积极配合工商行政管理机关调解消费纠纷。
六、积极开展“诚信经营 放心消费”创建工作，向消费者宣传正确选购和使用商品的知识，定期组织商户学习相关法律法规，引导商户守法经营和诚信经营。
七、积极维护消费者的合法权益，重视售后服务，严格执行国家“三包”规定，自觉接受消费者监督，以优质的商品和服务取信于消费者，确保消费安全。
八、放心消费创建志愿者应着装得体、举止端庄、用语文明、待客热情，创造优美整洁、诚信放心的消费环境。
2. 经营者首问责任制度
一、消费者在本商场店铺购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向店铺进行维权，或因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以直接向店铺要求赔偿，该店铺必须依法承担首问责任，不得推诿，及时受理和处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。双方和解不成，消费者向商场.有关行政部门或者消费者保护组织投诉的，商场、店铺应当积极配合调查处理。
二、店铺租赁期满撤柜后，消费者可以向商场要求赔偿；商场赔偿后，向店铺追偿。
三、商场设立专门部门负责处理消费者投诉，在商场各楼层服务台及消费维权服务站，公布消费争议处理的相关制度和程序。
3、赔偿先付制度
一、商场与店铺在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议，当出现侵害消费者合法权益时，店铺故意拖延处理或者无理拒绝赔付或者撤场等，导致消费者无法获得赔偿时，由商场向消费者进行先行赔付。
二、启动条件：
（1）消费者提供发票等购货凭证或者服务单据。
（2）由消费者证明其合法权益受到损害。
（3）消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的， 消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
（4）店铺存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。
三、流程：
（1）消费者认为合法权益受损时，可以直接向店铺索赔；对处理结果不满意的，可以向商场投诉；
（2）商场接到投诉后，及时安排专人处理，并进行协商；
（3）协商一致的，店铺及时履行协议；
（4）协商不能达成一致，经核实店铺确实存在过错的，商场向消费者先行赔付。
赔偿先付方式包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。
4.“消费维权服务站”职责
一、建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；
二、解答消费者有关咨询，向消费者提供消费信息服务；接受消费者的建议和意见，不断提高商品和服务质量；
三、受理、处理消费者与本单位的消费纠纷，做好消费纠纷和解记录；
四、承办工商部门转交的适宜由经营者与消费者和解的消费者申诉，并安排专人跟进，快速处理，在规定期限内无法达成和解的，向辖区工商所反映，由工商部门处理；
五、向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；
六、对消费者投诉集中的问题以及涉及本单位的重大、紧急消费纠纷事件，及时向工商等有关部门反映；
七、定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强企业自律；
八、配合工商部门开展对消费维权服务站和解案件的回访和检查；
九、协助检查企业的商品质量、包装、标识、宣传、广告等是否符合国家法律法规的规定，防止损害消费者权益的违法行为发生。
十、处理工商部门交办涉及本单位的其他工作。
5.“消费维权服务站”受理、处理制度
一、认真接待消费者咨询、投诉。对消费者的咨询、投诉，工作人员要认真负责，热情接待，依据法律法规耐心解答；遇到疑难问题，及时与辖区工商所联系。
二、及时受理消费者投诉。对消费者的投诉，工作人员要认真登记，详细记载投诉人和被投诉人的姓名或单位名称、联系方式、申诉事实、相关证据等基本情况。对发现的违法经营行为线索，属于工商行政管理机关职能的，及时向辖区工商所反映。
三、调解和处理消费者纠纷。对事实清楚、情节简单的一般性申诉，要及时进行调解和处理。对于难以调解和处理的消费纠纷，及时向辖区工商所反映。
四、报告重大事项。对涉案金额较大的、情节复杂的消费投诉以及消费维权工作的建议和意见等重大事项，及时报告辖区工商所。
五、严格档案和资料的归档管理。对处理完毕的投诉，“消费维权服务站”的工作人员要记录相关情况，及时归档备查。对相关档案和资料要妥善保存，严格管理。
六、汇总和报送。对受理和处理的咨询、投诉情况，要定期进行情况汇总并报送辖区工商所。
